Ringkö i realtidsanalys och historiska nyckeltalsordlista i zoom

Övergivna samtal / Övergivna samtal (IN) / Övergiven (IN): Avser inkommande samtal som har övergetts av den som ringer i samma ögonblick som samtalet ringdes. Antalet och procenten visas endast i realtid på instrumentpanelen i realtid.

Aktiva samtal / Aktiva samtal (IN): Som namnet antyder är detta ett mått på hur många samtal som har dirigerats av kön och som för närvarande hanteras av den kömedlemmen.

Besvarade samtal / Besvarade samtal (UT) / Besvarade (UT): I det här fallet kopplades det utgående samtalet från samtalskön till mottagarens telefonnummer.

Besvaras av Övrig: Ett mått på hur många samtal som besvaras av andra teammedlemmar än den som besvarar samtalet. Förutom samtalsköer kan den även tillämpas på delade linjer och delade framträdanden.

Genomsnittlig samtalshanteringstid / Genomsnittlig Samtalshanteringstid / Genomsnittlig Samtalshanteringstid (IN): Det här är den totala tid det tar för ett samtal att besvaras, väntas, avslutas och sedan avslutas. Det finns en visning av tiden i minuter och sekunder.

Genomsnittlig Samtalshållningstid (IN): Är summan av vänttiderna för kömedlemmarna som är kopplade till ett samtal, dividerat med antalet samtal som hålls.

Genomsnittlig samtalsväntetid / Genomsnittlig Samtalsväntetid / Genomsnittlig Samtalsväntetid (IN): Detta är en indikation på hur mycket tid de som ringer väntar i en kö i genomsnitt. Minuter och sekunder visas i tabellen.

Parkerade samtal / Parkerade samtal (IN): Avser hur många samtal som är parkerade i den aktuella kön av inkommande samtal.

Avslutade samtal / Slutförda samtal (IN) / Slutförd (IN): Samtal som tagits emot av en medlem i samtalskön och besvarats av dem. Siffror och procentsatser visas endast på instrumentpanelen i realtid.

Avvisade samtal (IN): Detta är ett mått på hur många inkommande kösamtal har varit tackade nej av medlemmen som är kopplad till samtalet. Som ett resultat klickade de på alternativet att avvisa samtalet i meddelandet som dök upp när samtalet togs emot.

Typ av tillägg: Anknytningar som är medlemmar i samtalskön klassificeras som anknytningstyper. Användare av telefoner eller telefoner i det gemensamma området kan endast gå med i samtalsköer om de är telefonanvändare eller gemensamma telefoner.

Vidarebefordras till röstbrevlåda / Vidarebefordras till röstbrevlåda (IN) / Vidarebefordra till röstbrevlåda (IN): Inkommande samtal som har vidarebefordrats till röstbrevlådan för samtalskön. Siffror och procentsatser visas endast på instrumentpanelen i realtid när data uppdateras.

Hanteringstid: Avser den tid det tar för en medlem att prata med en inkommande uppringare och den tid det tar för samtalskön att avslutas.

Parkerade samtal / Parkerade samtal (IN): Ett mått på hur många samtal som har parkerats.

Inkommande samtal / Volym för inkommande samtal: Antalet samtal som kommer till kön för inkommande samtal. Det finns ett diagram för inkommande samtalsvolym på historiken instrumentpanel som anger antalet inkommande samtal som har lagts till i samtalet kö, uppdelat på resultatet av dessa samtal, till exempel avslutade samtal eller övergivna samtal.

Längsta samtalsväntetid / Längsta samtalsväntetid (IN): Antalet minuter och sekunder som en uppringare tillbringade att vänta i kön som är kopplad till hans eller hennes samtal. Minuter och sekunder visas på skärmen.

Missade/missade samtal: Detta är antalet samtal som inte besvarades under kontorstid, inklusive de som vidarebefordrades till röstbrevlådan.

Volym för utgående samtal: Detta är antalet samtal som läggs från den associerade samtalskön till omvärlden. I den historiska instrumentpanelen finns ett diagram som visar antalet utgående samtal till samtalskön kategoriserade efter besvarade och obesvarade samtal visas i diagrammet för volym för utgående samtal.

Överfulla samtal / Överfyllda samtal (IN) / Overflow (IN): Samtal som är inkommande som har svämmade över till en annan destination baserat på hur samtalskön är konfigurerad. Antalet översvämmade samtal visas både i realtid och i historiska rapporter, beroende på kö eller grupp av köer. Genom att klicka på köns namn i avsnittet Samtalsköer i analysinstrumentpanelen kan du hitta uppdelningen av denna KPI när du visar realtidsanalysinstrumentpanelen för en specifik kö:

• Efter timmar: Eftertidssamtal som tas emot utanför köns öppettider eller utanför medlemmens öppettider (om medlemmen har möjlighet att ställa in sina egna öppettider) och svämmar över beroende på inställningarna för samtalskön. Nyckelindikatorerna för denna KPI är följande:

  • Vidarebefordras till röstbrevlåda (blå skuggad): Ringer som har vidarebefordrats till röstbrevlåda utanför ordinarie öppettider.

  • Vidarebefordras till andra (blå skuggad): Utanför kontorstid vidarekopplades samtal till en annan anknytning eller ett externt nummer baserat på samtalshanteringsinställningar, delegeringsinställningar eller en annan samtalskö baserat på samtalshanteringsinställningar, delegeringsinställningar och andra samtalshanteringsinställningar.

• Inom öppettider: Detta syftar på samtal som togs emot under köns öppettider, eller medlemmens öppettider (om medlemmen har möjlighet att ställa in sina egna öppettider), och svämmade över enligt inställningarna för samtalskön. Som en del av denna KPI kommer följande poster att mätas:

  • Vidarebefordras till röstbrevlåda (röd skuggad): Det här är de samtal som har vidarebefordrats till röstbrevlådan under kontorstid.

  • Vidarebefordras till andra (röd skuggad): För att förse dig med bäst eventuell kundtjänst, samtalshanteringsinställningar, delegeringsinställningar eller andra samtalsköinställningar kan diktera att dina samtal vidarekopplas till andra anknytningar eller externa nummer.

Ta emot samtalskö: Låter dig antingen visa skälen för att välja bort (om en sådan inställning finns) eller ändra om medlemmar tar emot samtal från kön.

Servicenivå: Detta är procentandelen samtal som besvarats inom en viss tidsram (standardtidsramen är 30 sekunder). Under samtalsköns stängda timmar (när det inte finns några inkommande samtal) visar analysinstrumentpanelen Inga samtal under realtidsanalys. I grund och botten beräknas detta genom att ta alla samtal som tas emot på mindre än tröskeln (standard är 30 sekunder) och dividera det med alla samtal som besvaras eller slutförs av kömedlemmarna.

Totalt antal inkommande samtal: Avser antalet inkommande samtal som för närvarande väntar i samtalskön.

Obesvarade samtal / Obesvarade samtal (OUT) / Obesvarat (UT): Under den utgående samtalsprocessen uppstod ett problem med att koppla samtalet till mottagaren. Som ett exempel kan den mottagande parten ha varit upptagen eller avvisat samtalet på grund av någon anledning. Dessutom finns det också möjligheten att den mottagande parten har blockerat samtalet på grund av dess inställningar.

Väntande samtal / väntande samtal (IN): Det här är inkommande samtal som inte har besvarats ännu, men som väntar i kön på att bli besvarade.

Väntetid: Hur lång tid det tar för en medlem i teamet att svara på en inkommande uppringare efter att de har placerat den i kön.

Avslutningstid: Du kan ange hur lång tid som måste gå innan nästa kösamtal dirigeras till en medlem.

Tillgängliga: Detta nummer representerar hur många medlemmar i samtalskön som är tillgängliga för att ta emot aviseringar när de aviseras om nya samtal. Användarens närvarostatus tas inte med i beräkningen när denna statistik beräknas. Baserat på följande formel kan denna statistik beräknas enligt följande:

• En kömedlems öppettider är för närvarande under den tid då de är i drift

  Notera: Köadministratörer har möjlighet att kontrollera om medlemmar har möjlighet att ställa in sina egna öppettider eller inte.

• I ett samtal som är aktivt eller parkerat är antalet medlemmar mindre än

• I det här fallet har antalet medlemmar som har valt att inte ta emot samtal från den kö som valts av medlemmen minskats

• Avslutningsmötet hade ett färre antal medlemmar än väntat

Aktivt samtal: Medlemmarna i samtalskön är på inkommande samtal som dirigeras.

På annat samtal: Medlemmar som inte har svarat på ett inkommande samtalskösamtal som har ställts till dem. Därför består denna KPI av följande komponenter:

• Samtalskönummer har använts av medlemmar till ropa till kön

• En medlem som är i ett inkommande eller utgående samtal som är privat; som till exempel att använda sitt personliga telefonnummer i motsats till samtalskönumret, eller något annat nummer som skiljer sig från samtalskönumret

Parkera samtal: Medlemrs that placerat sitt kösamtal på samtal.

Sammanfatta: Medlemmar som nyligen avslutat sitt kösamtal och är i avsluta tid som anges i samtalsköinställningarna.

Välj bort: Samtalskömedlemmar som har valt att inte ta emot samtalsaviseringar eftersom de inte är intresserade av att få dem.

Inte tillgänglig: Den här kategorin är för medlemmar som inte passar i någon av ovanstående kategorier. Som exempel finns det medlemmar som har sin status inställd på DND (stör ej).

Totalt antal medlemmar: Ett nummer som representerar hur många medlemmar som för närvarande står i kön för det valda samtalet.

Samtalsstatus: Om samtalet togs emot som otillgängligt, tillgängligt eller bortvald, beroende på samtalets status.

Volym för inkommande samtal: Antalet samtal som en agent tar emot varje dag.

Slutförda samtal (IN): Detta är antalet samtal som agenten har tagit emot och slutfört.

Saknad: Detta hänvisar till antalet samtal som agenten tog emot men som inte svarade på.

Besvarade av andra: Antalet samtal som hanterades av andra efter att agenten tagit emot dem.

Avvisade samtal: Detta hänvisar till antalet samtal som agenten har tagit emot och avböjt.

Parkerade samtal: Detta är antalet samtal som togs emot av agenten som hölls för vidare bearbetning.

Genomsnittlig Samtalshanteringstid (IN): Detta är den genomsnittliga tid det tar för en agent att hantera ett mottaget samtal.

Genomsnittlig Samtalshållningstid (IN): Så här lång tid tar det vanligtvis för en agent att ta emot ett samtal medan det är parkerat.

Genomsnittlig Samtalsväntetid (IN): Det här är hur lång tid det i genomsnitt tar för ett samtal att vänta på att en agent ska svara på det.

Volym för utgående samtal: Volym för utgående samtal är antalet samtal en agent gör till utgående nummer.

Besvarade samtal (UT): Detta är antalet utgående samtal som agenten utförde som besvarades av kundtjänstrepresentanten.

Obesvarade samtal (OUT): Detta hänvisar till antalet utgående samtal från agenten som inte besvarades av mottagaren.

Antal väntande samtal: Detta är ett mått på hur många samtal som väntar i en samtalskö vid en given tidpunkt.

Servicenivå: Detta är procentandelen samtal som besvaras inom en tröskeltid (standard är 30 sekunder). I realtids- eller historiska instrumentpaneler kan du anpassa tröskeln som kommer att användas för att beräkna systemets servicenivå.

Inkommande Saknad Samtal: Det här är antalet samtal som härröra inifrån kön men besvaras inte av någon av kömedlemmarna.

Inkommande Genomsnittlig Samtalsväntetid: Ett mått på hur lång tid det tar för ett inkommande samtal att besvaras av någon.

Inkommande övergivna samtal: Antalet inkommande samtal som avslutades av den som ringde i väntan.

Inkommande vidarebefordras till röstbrevlåda: Antalet inkommande samtal som vidarebefordrades till köns röstbrevlåda som ett resultat av att de vidarebefordrades.