Kontaktcenter röstsamtalskontroller i zoom-appen

I Zoom Contact Center kan du ringa eller ta emot röstsamtal, lägga till eller ta bort uppringare, överföra samtal och parkera samtalet efter att ha använt Zoom Contact Center för att ringa eller ta emot röstsamtal. Medan du är aktiv med röstengagemang kan du också göra flera saker samtidigt.

Förutsättningar för att använda röstsamtalskontroller

• Du behöver Zoom desktop-klient version 5.12.0 eller senare för Windows eller macOS

• Oavsett om du är en Business-, Education- eller Pro-kontoinnehavare

• En licens för Zoom Contact Center krävs

• Om din administratör aktiverar kontaktsökningsfunktionen för Zoom Phone-användare och för adressboksanvändare, kommer du att kunna söka

• Det är upp till din administratör att aktivera inspelning och stopp av poster

Hur man får åtkomst till Zoom Contact Center röstsamtalskontroller

1. Med Zooms skrivbordsklient måste du logga in.

2. Ett röstsamtal kan ringas eller tas emot.
   Det kommer att finnas ett antal röstsamtalskontroller tillgängliga så snart samtalet kopplas upp.

Ljud av / Slå på ljudet

Din mikrofon kan stängas av eller stängas av när som helst.

Knappsats

Under samtalet kan du ange nummer med hjälp av en knappsats som visas på skärmen.

Håll / Unhold

Samtal kan parkeras eller återupptas när samtalet har parkerats. Under vänteperioden kommer den som tar emot samtalet att höra musik spelas.

Notera: Webbportalen Zoom tillåter administratörer att anpassa hållmusiken du hör när du är i vänteläge.

Överföra

Samtal kan överföras till en annan kö, agent eller externt nummer om den som ringer har bråttom. Klicka på knappen Överför. Välj ett av följande alternativ under Överför till:

• Nummerlapp: Klicka sedan på telefonikonen när du har valt numret du vill ringa med hjälp av sifferknapparna på skärmen eller tangentbordets sifferknappar.

• Kopiera och klistra: I textfältet skriver du in ett nummer som har kopierats och klistrats in.

• Sök kontakter: Knappsatsen på Zoom kontaktcenter kan användas för att söka efter Zoom-kontakter, Zoom-telefonkontakter eller adressbok kontakter när du skriver in ett namn eller nummer. Du kan överföra samtalet genom att klicka på ett av sökresultaten. Klicka på högerpilen om kontakten har ett nummer med mer än ett, så att du kan se listan med nummer och välja lämpligt.

  Anteckningar:

  • För att du ska kunna söka efter användare och adressbokskontakter på Zoom Phone måste din administratör aktivera kontaktsökningsalternativet i Zoom Phone-inställningarna.

  • Användarnas Zoom-profilbilder, närvarostatus, visningsnamn och anknytningsnummer för Zoom Phone-användare visas i sökresultaten när de sökning utförs på Zoom Phone-användare.

  • I Zoom Contact Centers sökresultat för agentprofiler kommer du att se Zoom Contact Centers profilnamn, Zoom Contact Center-profilbild, som kommer att ställas in av administratören, samt status för agenternas tillgänglighet. Zoom Contact Center-administratörer kan ställa in en separat profilbild och namn för Zoom Contact Center.

  • Dina överföringsalternativ kan begränsas av administratörer. Administratörer bör kontaktas om en överföring inte kan genomföras.

Följande överföringsmetoder kommer att vara tillgängliga för dig:

• Direktöverföring: Du kommer att förflyttas till kön eller en agent, sedan läggs samtalet på direkt. Andra parter kommer att ansvara för att fylla i eventuella telefonmenyuppmaningar.

• Värma Överföra: När du slutför överföringen kommer ditt samtal att parkeras. En kös automatiska telefonsvarare eller den mottagande agenten kan också nås från detta alternativ om du vill förhandla med den som ringer innan samtalet överförs.

• Överföra till röstbrevlådan Inkorg: Du kommer att överföras till agentens röstbrevlåda. Det är endast tillgängligt för agenter som för närvarande inte accepterar engagemang och som har tillgång till en inkorg i Zoom Contact Center.
  Notera: Kontakta Zoom Support om du vill att den här funktionen ska aktiveras.

Agent routing-profilen kommer att fråga dig vilken kompetens du vill tilldela varje färdighetskategori om du går över till en kö med en. Klicka på Överför efter att ha valt kompetens från rullgardinsmenynn menys.

Släpp

Notera: Distribuera inte är den enda distributionsmetoden som fungerar med den här kontrollen.

Tillåt att det aktiva röstengagemanget släpps tillbaka till den kö som dirigerades till. En ny flik kommer att läggas till i avsnittet för aktiva engagemang när engagemanget har släppts. En arbetsledare eller agent kan tilldela det manuellt.

Video

Att lägga till video till röstengagemanget är ett bra sätt att förbättra engagemanget. För att en konsument ska få ett meddelande med en länk för att gå med i videoengagemang, kommer du att uppmanas att ange konsumentens e-postadress.

Klicka på knappen Skicka och uppgradera och ange sedan konsumentens e-postadress. Så snart konsumenten ansluter sig till videoengagemanget kommer du automatiskt att uppgradera till videoengagemanget.

Spela in

Beroende på typen av samtal kan du börja spela in det. Ett meddelande kan spelas upp för båda parter som låter dem veta att samtalet kommer att spelas in (meddelandet kan inaktiveras av administratören) innan själva inspelningen börjar. Zoom-skrivbordsklienten eller Zoom-webbportalen kan användas av alla som har tillgång till kontaktcentret för att visa, ladda ner eller radera samtalsinspelningar.

Samtalsinspelningar påverkas av följande scenarier:

• Inspelningen stoppas när du väljer överföringsalternativet för att avsluta samtalet om du överför samtalet. Om du byter till en extern kontakt eller en intern kontakt, detta gäller också. Så länge du väljer alternativet Warm Transfer kommer du att kunna spela in den del av inspelningen innan överföringen sker komplett om du startar inspelningen igen.

Sluta Inspelning

Detta stoppar den automatiska eller ad hoc inspelning av röstsamtal. Inspelningen kan återupptas genom att klicka på knappen Spela in igen.

Anteckningar:

• I händelse av att din administratörs röstsamtalsspelare har konfigurerats för att spela in röstsamtal automatiskt, kommer knappen Spela in/Stoppa inspelning att vara oåtkomlig av standard, vilket betyder att du inte kan stoppa och starta om automatisk inspelning av dina röstsamtal.

• Så länge din administratör har gjort det möjligt för dig att stoppa/återuppta automatiska inspelningar av dina röstsamtal kan du klicka på Stoppa inspelning från skrivbordet menyn till stoppa de automatiska inspelningarna av dina röstsamtal. Om du vill återuppta inspelningen, klicka på Spela in för att göra det.

• Om du startar om inspelningen kommer den nya inspelningen att sparas i samma fil som den föregående. En separat inspelningsfil kommer inte att skapas av Zoom som en del av inspelningsprocessen. På grund av det, när du eller en administratör vyer inspelningar kommer du att kunna se endast en inspelningsfil/post åt gången. Webbportalen låter dig se inspelningar och kan visa tidsstämplarna för när inspelningarna stoppades och återupptogs genom att titta på inspelningarna.

Lägg på/avsluta ikon

Samtalet ska läggas på (avslutas). Om din administratör har ställt in en avslutningsperiod för samtalet kommer du att ange den efter att samtalet avslutats där du kan lägga till anteckningar om samtalet i adressboken eller lägga till numret i din kontaktlista.

Panel på höger sida

Profiler och Engagemangsflikar finns i den högra panelen på sidan.