Hantera routingprofiler i zoom-appen

Routingprofiler kan läggas till och redigeras av administratörer. Routingprofilerna arbetar utifrån en förutbestämd uppsättning kompetenser för att identifiera de bästa agenterna för att hantera uppdrag baserat på kundens behov. Beroende på routingprofilen kan en mängd olika färdigheter analyseras och en prioritet kan tilldelas var och en av dem.

Routningsprofilen kan konfigureras så att engagemang dirigeras baserat på språkkunskaper och om agenten är kapabel att bearbeta garantier, till exempel om du tidigare skapat en språk- och garantikategori. Jag har skapat en routingprofil som illustrerar de färdigheter och prioriteringar som är förknippade med routing.

1. Förmågan att tala och förstå engelska på hög nivå (nivå 3 eller högre)

2. En förståelse för det engelska språket (nivå 2 eller högre kunskaper)

3. Möjligheten att tillhandahålla garantitjänster

Du kan tilldela en routingprofil till en kö för att dirigera inkommande engagemang därefter när du väl har skapat en routingprofil. Agenter kan specificera de färdigheter som är relevanta för ett engagemang när de överför det från en kö till en agentroutingprofil. Som ett resultat kommer engagemanget att dirigeras i enlighet med agentens kompetens.

Förutsättningar för att hantera routingprofiler

• Äganderätt eller administrativa rättigheter för kontot

• Det finns tre typer av konton att välja mellan: Pro, Business och Education

• Licens för Zoom Contact Center krävs

Hur man skapar en routingprofil

1. Zooms webbportal nås genom att logga in.

2. Menyn Kontaktcenterhantering finns under menyn Navigation, följt av Routingprofiler.

3. För att komma åt fliken Agent, klicka på den.

4. Du kommer då att bli ombedd att lägga till en profil som agent.

5. Här är informationen du behöver ange:

6. Klicka på knappen Spara.
   På sidan Routningsprofiler hittar du ny routingprofil som har skapats.

Hur man ställer in väntetiden för matchad agenttillgänglighet

1. Zooms webbportal nås genom att logga in.

2. Menyn Kontaktcenterhantering finns under menyn Navigation, följt av Routingprofiler.

3. Om du vill redigera en routingprofil klickar du på dess visningsnamn.

4. I det övre högra hörnet på sidan, under Väntetid för matchad agenttillgänglighet, anger du ett värde i sekunder.

Hur lägga till en prioritet och villkor för en routingprofil

Denna process kan upprepas om fler prioriteringar behöver läggas till en routingprofil.

1. Zooms webbportal nås genom att logga in.

2. Klicka på Contact Center Management från navigeringsmenyn och klicka sedan på Routing Profile från Routing Profile-menyn.

3. Klicka på Agent till vänster på skärmen.

4. Om du vill redigera en routingprofil klickar du på dess visningsnamn.

5. För att lägga till en prioritet, klicka på knappen Lägg till prioritet.

6. För prioritet kan du välja ett av följande alternativ:

   • Välj en kategori: Du kan välja en färdighetskategori som redan finns.

   • Minimum Skicklighet (valfritt): Färdighetskategorin ska väljas baserat på den mest skickliga nivån för färdighetskategorin om färdigheten är en färdighetsbaserad färdighet. För att agenter ska kunna tilldelas uppdrag måste de kunna uppvisa kompetensnivåer på minst miniminivån.

   • Nödvändig: Om det är nödvändigt att ange en färdighetskategori, vänligen gör det. För att agenter ska kunna tilldelas engagemang måste de måste inneha motsvarande kompetens vid behov.

7. Följ steg 5 och 6 för att lägga till fler prioriteringar till din lista (valfritt).

8. Det är möjligt att omorganisera prioriteringarna (valfritt).

9. Klicka på knappen Spara för att spara ändringarna.

Hur man omarrangerar eller tar bort villkor och prioriteringar

För att bestämma den övergripande prioritetsnivån kan du ordna om och ta bort prioriteringar som du vill. En högre rankad kompetensbaserad färdighetskategori (den högprioriterade) kommer att ha företräde framför den lågprioriterade eftersom den är den viktigaste. Som en generell regel om allt annat är lika när man jämför agenter, rekommenderas det att tilldela agenter vars kompetens är högre i den mer prioriterade kompetenskategorin när de andra faktorerna är lika.

1. Zooms webbportal nås genom att logga in.

2. Klicka på Contact Center Management från navigeringsmenyn och klicka sedan på Routing Profile från Routing Profile-menyn.

3. För att komma åt fliken Agent, klicka på den.

4. Om du vill redigera en routingprofil klickar du på dess visningsnamn.

5. Det första steget är att hitta ett tillstånd eller en prioritet som behöver omorganiseras.

6. Följande alternativ kan användas för att ordna om eller ta bort objekt:

   • Du kommer att kunna flytta villkoret eller prioritet genom att hålla muspekaren över ikonen med sex punkter och klicka och dra den till en ny plats.

   • Du kan också välja att ändra status för ett villkor eller prioritet i listan genom att klicka på upp- eller nedpilarna.

   • Ett villkor eller prioritet kan raderas genom att klicka på papperskorgen ikon,

7. Klicka på knappen Spara för att spara ändringarna.

Hur man publicerar eller tar bort en routingprofil

1. Zooms webbportal nås genom att logga in.

2. Menyn Kontaktcenterhantering finns under menyn Navigation, följt av Routingprofiler.

3. Klicka på Agent till vänster på skärmen.

4. Om du vill redigera en routingprofil klickar du på dess visningsnamn.

5. Du kan välja ett av följande alternativ efter att ha klickat på the ellipsikonen i den sista kolumnen:

   • Redigera: Visningsnamnet, villkoren och prioriteringarna som är associerade med routingprofilen kan redigeras.

   • Publicera: För att göra routingprofilen tillgänglig i köinställningarna måste routingprofilen publiceras. Det finns ingen anledning att publicera en routingprofil om du har redigerat en som redan har publicerats tidigare.

   • Duplicera: Skapa en duplicerad routingprofil genom att kopiera inställningarna från den ursprungliga profilen. När du duplicerar routingprofilen kommer du att få en uppmaning som ber om en ny skärm.

   • Radera: Ta bort routingprofilen från eventuella köer eller tabeller (om nödvändigt) och ta bort den från routingprofilen.
     Notera: Klicka på Raderad Vald knapp högst upp i tabellen för att ta bort flera profiler samtidigt genom att markera rutorna bredvid deras namn.