Hantera färdigheter och färdighetskategorier i zoom-appen

Färdigheter och färdighetskategorier kan skapas, redigeras eller tas bort av administratören. Det finns ett antal egenskaper som agenter besitter som gör dem kvalificerade att hantera kundinteraktioner och dessa egenskaper kallas färdigheter. Med hjälp av kompetensbetyg är det möjligt att bestämma den kompetensnivå agenten besitter inom det specifika kompetensområdet.

För att dirigera fransktalande uppringare till kontaktcenteragenterna som har de högsta kunskaperna i franska, till exempel, kan du skapa en kategori för språkkunskaper så att du kan avgöra vilka agenter som är bäst på franska.

Det är möjligt att definiera en uppsättning färdigheter varefter du kan lägga till dessa färdigheter till en routingprofil som prioriterar en uppsättning färdigheter.

Förutsättningar för att hantera kompetens och kompetenskategorier

• Äganderätt eller administratörsrättigheter för kontot

• Konton kan köpas som Pro-, Business- eller Education-konton

• Licens för Zoom Contact Center

Hur man lägger till en färdighetskategori

1. Zooms webbportal kan nås genom att logga in.

2. Välj Contact Center Management från navigeringsmenyn och välj sedan Skills från listan.

3. Klicka på knappen Lägg till.

4. Det finns ett fält som måste fyllas i med följande information:

   • kategori namn: Du kan ange ett visningsnamn för din kompetenskategori för att göra det lättare att identifiera.

   • Beskrivning (valfritt): Färdighetskategorin ska beskrivas i några få meningar.

   • Skicklighet Typ: För att skapa en färdighetskategori måste du välja en färdighetstyp.

     • Textbaserad: Kompetens som behöver inte vara skicklig på någon nivå. I fallet med ett kontaktcenter kan det till exempel finnas agenter som kan hantera garantier förfrågningar, men det finns ingen skillnad mellan dem eftersom det finns en standardprocedur för att hantera garantiförfrågningar. Jag tror att en textbaserad färdighet som Garanti skulle vara bäst val i detta fall.

     • Kunskapsbaserad: I kompetensvärlden finns det ett antal kompetensnivåer eftersom det finns ett antal kompetensnivåer. Som ett exempel kan du skapa en färdighetskategori för Windows-datorer för att kunna dirigera dina kunder till kontaktcenteragenter som har den största kunskapen om Windows-datorer för att kunna erbjuda de bästat service.

5. Klicka på knappen Lägg till.
   Det kommer att finnas ett tillägg till listan över färdigheter ny kompetenskategori.

Hur man lägger till en färdighet

1. Zooms webbportal kan nås genom att logga in.

2. Välj Contact Center Management från navigeringsmenyn och välj sedan Skills från listan.

3. För att lägga till färdigheter i en färdighetskategori, hitta den färdighetskategori du vill lägga till dem i.
   Tips:

   • För en mer detaljerad sökning av kompetens- och färdighetskategorier, använd sökfältet i det övre vänstra hörnet på sidan.

   • För att visa färdigheter som endast är textbaserade eller färdighetsbaserade, klicka på rullgardinsmenyn i det övre högra hörnet på sidan.

   • Det är möjligt att förstora vyn genom att klicka på kugghjulsikonen och markera rutorna bredvid de kolumner som du vill visa, som routingprofiler som har skapats av varje färdighetskategori.

4. När du klickar på plusikonen (+), kommer du att kunna lägga till en färdighet.

5. Om du vill identifiera en färdighet med dess namn, thsv skriv in a färdighetsnamn och klicka på Lägg till.
   Vi kommer att lägga till newsdöda till den kategori av färdigheter som är förknippade med det.

Hur man redigerar en färdighetskategori

1. Zooms webbportal kan nås genom att logga in.

2. Klicka på länken Kontaktcenterhantering och klicka sedan på länken Färdigheter i navigeringsmenyn.

3. För att kunna redigera en färdighetskategori måste du hitta den först.
   Tips:

   • Du kan söka igenom kompetens- och färdighetskategorier genom att ange nyckelord i sökfältet högst upp på sidan.

   • För att visa färdigheter som endast är textbaserade eller färdighetsbaserade, klicka på rullgardinsmenyn i det övre högra hörnet på sidan.

   • Du kan välja ytterligare kolumner genom att klicka på kugghjulsikonen och en lista med kryssrutor visas. Du kan till exempel se routingprofilerna som varje färdighetskategori används i genom att klicka på kryssrutorna.

4. Klicka på ellipsikonen (…) i den sista kolumnen och klicka sedan på knappen Redigera kategori längst ned på sidan.

5. Här är inställningarna som du behöver redigera:

   • kategori namn: Du kan ange ett visningsnamn för din kompetenskategori för att göra det lättare att identifiera.

   • Om Skicklighet Typ är Kunskapsbaserad: Det är möjligt att tilldela agenter kompetensnivåer som är över eller under max.

6. Spara filen genom att klicka på knappen Spara.

Hur man redigerar en färdighet

1. Zooms webbportal kan nås genom att logga in.

2. Klicka på länken Kontaktcenterhantering och klicka sedan på länken Färdigheter i navigeringsmenyn.

3. Om du vill redigera en färdighet måste du hitta den färdighetskategori som den ingår i.

4. När du klickar på nedåtpilen kommer du att kunna välja en färdighetskategori och visa färdigheter inom den.

5. Du måste hitta färdigheten som du vill redigera. Sökfältet kan också användas för att söka igenom färdigheter genom att ange nyckelord i sökrutan.

6. Det är möjligt att redigera färdigheten genom att klicka på ellipsikonen (…) i den sista kolumnen.

7. När färdighetsnamnet har skrivits in klickar du på knappen Spara för att spara färdigheten.

Hur man tar bort en färdighet eller färdighetskategori

1. Zooms webbportal kan nås genom att logga in.

2. Klicka på länken Kontaktcenterhantering och klicka sedan på länken Färdigheter i navigeringsmenyn.

3. Identifiera den färdighet du vill ta bort eller den färdighetskategori du vill ta bort.
   Tips:

   • För en mer detaljerad sökning av kompetens- och färdighetskategorier, använd sökfältet i det övre vänstra hörnet på sidan.

   • Du hittar rullgardinsmenyn Färdighetstyp på det övre högra hörnet av skärmen. Du kan välja att endast visa färdighetsbaserade färdigheter eller textbaserade färdigheter.

   • När du klickar på nedåtpilen kommer du att kunna välja en färdighetskategori och visa färdigheter inom den.

   • Du kan välja ytterligare kolumner genom att klicka på kugghjulsikonen och en lista med kryssrutor visas. Du kan till exempel se routingprofilerna som varje färdighetskategori används i genom att klicka på kryssrutorna.

4. Du kan ta bort en kategori eller en färdighet genom att klicka på ellipser ikonen (…) i den sista kolumnen i listan.